按照區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)指示，區(qū)政府督查室就3至5月份12345公共服務(wù)熱線工單辦理情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查�，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

一、基本情況

3至5月份，全區(qū)共受理12345公眾服務(wù)熱線工單2700件，辦結(jié)率100%，其中超期辦理101件，回訪抽查滿意率95.14%。

1.辦理效率明顯提高。隨著高溫多雨季節(jié)到來(lái)，相關(guān)工單量明顯增加，區(qū)交建局、區(qū)人社局、區(qū)城管局、區(qū)教育局、區(qū)控違辦等5個(gè)單位工單總量占全區(qū)的70%。特別是新系統(tǒng)上線后，從分管負(fù)責(zé)人到承辦人都盡職盡責(zé)，做到了工單辦理零超期。

2.認(rèn)真落實(shí)工作要求。隨著新系統(tǒng)的上線，市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)12345熱線工單辦理提出了更高的要求，特別是新舊系統(tǒng)交換、人員變動(dòng)大等特殊時(shí)期，容易出現(xiàn)工作脫節(jié)，交接不及時(shí)等問(wèn)題。東辦在人員出現(xiàn)變動(dòng)后，主動(dòng)與熱線辦對(duì)接，有效確保了熱線工單的按時(shí)按質(zhì)回復(fù)；區(qū)教育局工單回復(fù)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、條例清晰；呂辦在承辦工單[027036]時(shí)，多次組織城管辦、安監(jiān)辦及社區(qū)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，主動(dòng)協(xié)調(diào)市電業(yè)局，解決了存在多年的安全隱患。

二、存在問(wèn)題

1.超期現(xiàn)象仍然明顯。督查發(fā)現(xiàn)，3至5月份全區(qū)共有101件超期辦理工單，區(qū)衛(wèi)計(jì)局、王辦、城辦等單位都存在超期辦理現(xiàn)象。主要原因是部分熱線工單派發(fā)給承辦單位后，沒(méi)有及時(shí)交辦；部分工單不是本單位職權(quán)范圍內(nèi)的，沒(méi)有及時(shí)與區(qū)熱線辦對(duì)接，造成工單在回復(fù)、轉(zhuǎn)派的過(guò)程中超期。

2.工作交接有待加強(qiáng)。部分單位在變動(dòng)承辦人后，工作交接不到位，直接影響工單辦理效率。12345新系統(tǒng)上線后，三辦、王辦、五辦等單位在人員變動(dòng)后一直未交接工作。

3.回復(fù)回訪應(yīng)付了事。部分單位工單辦理后，回復(fù)回訪不到位，直接影響到了居民滿意率。交建局辦理[041287]號(hào)工單后，未及時(shí)向投訴人回復(fù)，致使其直接向市熱線辦投訴。區(qū)環(huán)衛(wèi)局、服務(wù)臨港新區(qū)工作組等單位工單回復(fù)不認(rèn)真，甚至直接將市民來(lái)電內(nèi)容充當(dāng)辦理回復(fù)。

三、下步要求

1.進(jìn)一步規(guī)范辦事流程。各單位要認(rèn)真按照熱線工單辦理流程落實(shí)工作，區(qū)熱線辦將根據(jù)新系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和隨機(jī)抽查情況進(jìn)行工作考評(píng)。

2.進(jìn)一步加強(qiáng)工作對(duì)接。各單位接到工單后，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，了解其詳細(xì)訴求,對(duì)于涉及多個(gè)單位或無(wú)法短時(shí)間處理的，要應(yīng)積極爭(zhēng)取投訴人的諒解,并主動(dòng)與相關(guān)單位和區(qū)熱線辦對(duì)接。

3.進(jìn)一步落實(shí)回訪機(jī)制。各單位要切實(shí)落實(shí)“承辦人全回訪，直接負(fù)責(zé)人抽查回訪”的工作機(jī)制。區(qū)熱線辦每天將按比例隨機(jī)抽查工單回訪情況，并將工單回訪率納入12345熱線辦理績(jī)效考評(píng)。